很高興能回答題主這個問題。

首先，我表達一下自己的意見，神秘顧客調(diào)研可以幫助到運營。

我在15年和17年，分別在北京的兩家奢華品牌的國際五星級酒店工作，工作期間都遇到了一個非常專業(yè)的評估機構(gòu)對酒店給進行了評估，而且每一次的酒店評估，酒店需要支出很高的一筆費用購買相對應(yīng)的培訓和評估后的結(jié)果報告。我希望通過這兩次評估經(jīng)歷，能給到你一定的幫助。而這兩次評估的名字就是，《福布斯星級酒店》評星，當時我知道的北京能夠被評為福布斯五星級酒店的不到3家，哪怕到2019年，北京貌似是4家福布斯五星級酒店，而四星級酒店倒是入圍了不少。由此可見一斑。

當然在分析這個問題前，首先我們需要了解三個問題：

1 餐廳做神秘顧客調(diào)研主要是為了什么？

當時我們公司執(zhí)行福布斯評估的目的是，打造酒店的奢華品牌形象，和提高酒店在同領(lǐng)域的影響力，提高品牌的價值。并基于此增加酒店在國際上的知名度，提高競爭力。

而且，酒店的評估結(jié)果和星級會被公布在福布斯官網(wǎng)上，這樣可以通過福布斯平臺提高自己的知名度。（我想各位網(wǎng)友都懂的，每當談到福布斯往往都會和富豪，高級，奢侈等關(guān)鍵詞聯(lián)想到一起）。

2 神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容。

神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容主要是公共區(qū)域內(nèi)，客人可以感受到，看到，或者聽到的任何元素，包括室內(nèi)溫度，裝潢裝飾，硬件設(shè)施，音樂，員工的酒水知識，服務(wù)的細節(jié)，和流程，以及食品，酒水出品等。

我們當時兩家酒店的神秘顧客評估前，我們各個部門都已經(jīng)得到消息會在某兩個月內(nèi)進行，但具體時間，人的樣貌信息都沒有。所以可以說被評估的部門從最開時的培訓到最終的完成評估拿到評估結(jié)果，經(jīng)歷了七個月有余。

而評估的內(nèi)容簡直細思極恐，其內(nèi)容有很多。例如：整個過程員工是否保持了微笑，你在有條件的時候是否使用客人的姓名稱呼客人，你是否主動思考客人的潛在需求，并主動提供服務(wù)等，空調(diào)的溫度是否舒適，音樂的內(nèi)容和音量是否適宜，桌子沙發(fā)是否有臟污，提供的杯子餐具是否有問題，菜品飲料是否符合要求等等，補充一下，只要客人能看到的地方都會被評估在內(nèi)。當然評估都是很專業(yè)的人士，不會故意找麻煩，只是發(fā)現(xiàn)問題后，會問到員工，如果員工在回答和解決這個問題出現(xiàn)的錯誤那就不可以了，例如：她坐在一個角落里，說這里太暗了，你就得協(xié)助換位置，或者加臺燈，而如果員工回答是，抱歉現(xiàn)在的燈光都是電腦自動操控，那你就得丟分了。

評估的每一個小項目，涉及哪些員工了，他都會在上面標注名字，涉及哪些硬件了，她會在你不注意的時候拍照，這個過程表現(xiàn)的就和普通的客人一樣，你很難察覺，評估的最后給你一個總結(jié)。

3通過評估我們真正能得到什么？

面對這樣高強度的評估，員工的工作態(tài)度，服務(wù)技巧，會得到非常大的提高。而且這是一個長時間進行的項目，可以非常有利的培養(yǎng)一批高標準的服務(wù)人才。

酒店會通過這樣的評估找準自己的運營問題，及時解決和補救。包括硬件的采買，配套設(shè)施的更新和維護。也會提高員工服務(wù)的響應(yīng)效率和解決問題的能力。

酒店也會通過這樣的評估提高市場上客人的認可度，創(chuàng)造高標準服務(wù)的品牌形象。

評估的結(jié)果被公布后也會通過評估的平臺作為引流，吸引更多的消費者。

我想這樣的評估經(jīng)歷，對員工以及酒店未來的成長上都會起到非常積極的作用。

但很多時候面對這樣的評估很多人忽視了自己真 正需要的東西，往往只關(guān)注評估的結(jié)果，而評估是一個長期的過程，前期的培訓，硬件的調(diào)整，運營磨合，評估過程中認真積極的面對問題，制定修改的方案計劃，調(diào)整不合適自己的問題，然后保持高標準的工作狀態(tài)才是餐廳最需要的。

手彈不易，求贊，點關(guān)注！

剛做完海底撈的神秘顧客，回答問卷用來2個小時，我覺得有沒用一是看問卷設(shè)置，二是看找的調(diào)研方是否靠譜，三是看自己是否會分析。

問卷和內(nèi)容的設(shè)置，就是為了有針對性的考察。每一步都是為了得到更好的結(jié)果，如果做好所有準備，神秘顧客的作用是非常大的。如果，找不靠譜的隨隨便便開始的，結(jié)果就可想而知了。

我們是做了10年神秘顧客…對于我們來說，任何調(diào)研都不容易，因為人是最不可控的因素。

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